Como assegurar o sucesso dos projetos de Business Intelligence
Muitas das iniciativas de BI falham, ou não dão os resultados esperados, porque as empresas adquirem, implementam ou utilizam o seu software de Business Intelligence sem compreenderem este ciclo e a importância do seu funcionamento
Kevin Quinn, CIO.com
Publicada em 14 de outubro de 2015
O conceito de Business Intelligence não é novo. E a sua amplitude é cada vez maior à medida que vemos a consolidação de novas realidades como Big Data, mobilidade e computação em nuvem.
Ao longo dos anos, vem evoluindo. De relatórios de linhas verdes baseados em Cobol converteu-se num complexo mercado integrado por ferramentas e plataformas. Existem ferramentas para desenhar relatórios, formular consultas e realizar processos analíticos online. Por sua vez, as plataformas de BI combinam estas ferramentas com bases de dados, tecnologia de integração e portais, oferecendo sofisticadas aplicações.
De fato, o BI tem um grande potencial para ajudar as organizações, mas não poderemos apenas considerar a implementação de ferramentas de BI como fator de sucesso para as empresas. A implementação e utilização desta tecnologia têm uma grande importância no êxito do Business Intelligence.
Ao estudar os resultados menos positivos na implementação de BI ao longo dos anos, conseguimos distinguir quatro aspectos comuns que poderemos designar como as “piores práticas” do BI.
Os usuários empresariais necessitam de informação facilmente acessível e útil para apoiar a tomada de decisões fundamentada. Ainda que as ferramentas de BI ofereçam a possibilidade de descobrir informação, estas são demasiado complexas para a maioria dos usuários.
O primeiro erro que as empresas cometem consiste na forma de avaliação e escolha das soluções de BI. Falham ao não incluir os usuários empresariais na comissão de seleção da ferramenta. Esta prática é, maioritariamente, a origem do fracasso do BI, pois os decisores não sabem o que os usuários empresariais necessitam. Isto é ainda mais preocupante se levarmos em conta que cerca de 90% dos usuários empresariais são utilizadores não técnicos, refletindo que só 10% dos usuários têm conhecimentos suficientes para utilizar uma ferramenta de BI.
Para resolver esta questão, as empresas necessitam de soluções de BI que sejam fáceis de usar para todos os usuários, especialmente para os não técnicos.
O segundo erro que as empresas devem evitar é permitir que o Excell se converta na plataforma de BI por excelência. O Excell é possivelmente a ferramenta de BI mais utilizada em todo o mundo e a sua beleza reside no fato de oferecer um interface extremamente simples para executar algumas funções de uso comum como calcular, apresentar e mostrar dados numéricos. Trata-se de uma ferramenta de produtividade padrão à qual qualquer colaborador pode ter acesso facilmente.
Contudo, apesar de ser útil, o ponto fraco do Excell reside na qualidade e coerência da informação gerada, pois os seus processos manuais são fonte de erros. De fato, o Excell não foi concebido como ferramenta de BI. As aplicações de BI só devem utilizar dados procedentes de fontes confiáveis e acreditadas. Para além desta questão, o Excell é um software que permite aos utilizadores, individualmente, acumularem os dados dos quais depende o seu trabalho em folhas de cálculo pessoais.
A solução para este problema é minimizar o trabalho manual realizado em Excell e impedir a acumulação de dados em planilhas pessoais. Uma forma de consegui-lo é converter o Excell em um front-end do BI. Se os dados produzidos forem exatos, pré-formatados e pré-calculados, o usuários não terá praticamente que fazer nada para obter os resultados que necessitam.
A terceira prática a evitar é considerar que um data warehouse resolve todas as necessidades de acesso e distribuição dos dados da sua empresa. Os data warehouses são uma parte importante da tecnologia de informação e, em particular, constituem um componente essencial de muitos sistemas analíticos. O problema não é o data warehouse em si, mas quando este é considerado a solução para todos os problemas de informação ou quando se espera que a disponibilidade deste conduza os usuários empresariais até à informação. Os armazéns de dados não devem ser implementados sem se conhecer com clareza a necessidade do negócio.
Identificar o melhor método de integração e acesso à informação e não tomar por garantido que um data warehouse é a solução adequada antes de avaliar todas as opções é a forma de evitar este erro.
A aquisição de software de BI para análises gerais é a última prática inadequada que identifiquei. De fato, os custos mais elevados e a rentabilidade mais reduzida do BI derivam da aquisição de uma solução genérica, sem um objetivo específico, o que raras vezes tem impacto positivo no negócio.
Em suma, lembrar estas práticas e tomar precauções para evitá-las são passos que permitirão à sua empresa alcançar um resultado final com rentabilidade do investimento claramente definida. Assim, poderá identificar, desde o primeiro momento, o que a sua empresa necessita e construir as bases para que um maior número de usuários tome como sua a solução, ao incluir o verdadeiro usuário no processo de selecção e implementação de uma aplicação de BI fácil de usar e que interaja com as aplicações mais utilizadas.
E como medir o sucesso do BI?
Alguns criadores de software ainda consideram que as suas aplicações de Business Intelligence (BI) só podem ter sucesso se cumprirem os requisitos básicos. Contudo, existe uma forma muito mais significativa de medir o sucesso destas aplicações, que passa por compreender o quão extensivamente a informação, derivada dessas aplicações é utilizada. De fato, quanto mais consumidores de informação existirem, maior será o valor obtido através das ferramentas de BI.
No mundo empresarial, são muitas as pessoas que podem beneficiar de informação analítica, atualizada e imediata, em diferentes áreas de trabalho como nos serviços de atendimento ao cliente, logística, produção, área financeira, entre outras. Mas e os outros profissionais, como podem tirar proveito deste tipo de informação?
Em primeiro lugar, podemos tornar a informação relevante para as necessidades do momento e apresentá-la aos seus usuários de forma familiar. Por exemplo, um operador de call center poderá receber um pop up na tela do seu computador sobre a promoção de um produto que se encaixe no perfil do cliente que está atendendo, baseado nas compras recentes e no histórico de crédito desse cliente. Um auxiliar administrativo pode depender de um sistema de BI para detectar ordens acima de determinado valor, recomendando assim um fornecedor baseado em promoções atuais e disponibilidade.
Se estes colaboradores tiverem de procurar relatórios históricos para encontrar esta informação, atrasam todo o processo e perdem a oportunidade de negócio. Desta forma, a informação deverá ser selecionada automaticamente, adaptada e entregue de forma a permitir o seu uso imediato. É isso que chamo de “mão invisível” do BI. Ou seja, tudo o que podemos fazer nos bastidores para colocar os usuários em contato com a informação relevante para a sua atividade.
Claro que esta tecnologia de BI deve ser apresentada aos usuários na forma mais simples para alcançar estes objetivos. A maioria das pessoas não está interessada em ferramentas ad hoc ou em relatórios para encontrar informação, por mais user friendly que essas ferramentas possam ser. Pelo contrário, querem receber informação como parte dos seus processos de negócio, acessível através dos programas que usam diariamente: e-mail, buscadores, planilhas eletrônicas, etc., e não através de ferramentas de BI externas ao seu trabalho.
Outro aspecto que podemos considerar quando queremos medir o sucesso das iniciativas de BI é o grau em que essas ferramentas reduzem custos ou aumentam as receitas da empresa. Algumas aplicações de BI geram negócios lucrativos, como a Moneris Solutions percebeu depois de milhões de transações em cartões de débito e crédito guardadas nos seus data centers. Criou uma aplicação de BI que permite analisar estas transações para melhor compreender os padrões de compra dos consumidores – um serviço pelo qual as marcas estão dispostas a pagar.
Uma terceira métrica do sucesso envolve a utilização do BI para acelerar ou administrar processos de negócio. Neste caso, a “mão invisível” do BI conduz os utilizadores até à informação relevante, à medida que estes necessitam dela, ou simplesmente faz conexões como parte de um fluxo de trabalho automático. Este é um paradigma baseado na entrega da informação e não da procura desta.
De fato, graças às mudanças no cenário de computação móvel, a tecnologia de Business Intelligence está se tornando progressivamente mais acessível e eficaz também fora do escritório. Simultaneamente, a simplicidade da tecnologia de pesquisa, quando combinada com os conhecimentos de BI, está permitindo aos colaboradores explorarem novas fontes corporativas de dados, mesmo quando não sabem exatamente o que procuram.
Por exemplo, determinado funcionário pode querer localizar todas as referências de uma matrícula em todas as bases de dados, transações e relatórios, ou um representante comercial pode querer saber tudo o que a sua empresa fez com um cliente específico no último mês. Ao utilizar tecnologia integrada, o ambiente de BI pode levar estas pesquisas para um novo nível. Estes usuários podem começar com pesquisas tipo Google, de forma livre, e depois realizar transações associadas e acessar bases de dados para encontrar informação adicionais, correlacionando eventos à medida que pesquisam.
Como o BI deveria funcionar
Todas as facetas do BI são importantes e têm um papel crucial na estratégia geral de uma empresa. No entanto, são poucas as organizações que compreendem bem a forma como estas várias ferramentas devem ser utilizadas no conjunto para se tornarem totalmente eficazes e eficientes. Por este fato, muitas vezes a ferramenta de BI não é otimizada e o seu nível de rentabilidade fica aquém da sua produtividade máxima.
Após mais de 26 anos a trabalhar neste setor, aprendi que o BI é utilizado em três diferentes formas distintas: estratégica, analítica e operacional. Estes três níveis de Business Intelligence são intrinsecamente diferentes, mas não se excluem mutuamente e não são independentes, devendo estar diretamente interligados e trabalhar de forma integrada. Mas como se relacionam entre si estes níveis? Podemos dizer que atuam em ciclo: a análise estratégica dinamiza o BI analítico, ao passo que o BI analítico direciona as iniciativas operacionais, e são estas iniciativas operacionais que acabam por ter impacto na agilidade, na produtividade, na rentabilidade e no lucro de uma empresa.
Comecemos por analisar o BI estratégico. O principal objetivo deste nível de Business Intelligence é impulsionar o desempenho geral da empresa. Após definida e aceita a estratégia pela administração, várias funcionalidades são utilizadas, como mapas estratégicos, scorecards, relatórios, com o intuito de transmitir a estratégia aos colaboradores na forma de objetivos mensuráveis. Por outro lado, para verificar o sucesso da estratégia traçada, são analisados vários fatores cruciais, como índices de satisfação de clientes, quotas de mercado, margens de lucro, entre outros, que revelarão o progresso, ou falta dele, no sentido de alcançar os objetivos traçados. Desta forma, o nível do BI estratégico concentra-se no monitoramento do desempenho e da realização dos objetivos.
Assim que a estratégia estiver definida, é hora de começar a trabalhar o BI analítico. Enquanto o BI estratégico define as medições de desempenho essenciais, o BI analítico é utilizado para identificar a origem dos problemas assim que eles forem descobertos. Por exemplo, se os lucros estiverem em queda ou se os índices de perda de clientes estiverem em alta, através do BI analítico as empresas poderão investigar que fatores estão na origem destes resultados. É possível, neste nível, identificar e isolar os problemas que constituem um obstáculo ao desempenho da empresa sob múltiplas perspectivas. Os resultados obtidos nas atividades analíticas são os que dirigem as iniciativas operacionais. O BI operacional aciona a resolução dos problemas impeditivos do desempenho com iniciativas na forma de aplicações de BI para melhoramento de processos.
Desta forma, proporciona ferramentas para as decisões do quotidiano, que acontecem nos níveis inferiores das organizações, com vista a alcançar os objetivos estratégicos. Estas iniciativas poderão automatizar processos, dar poder de decisão a funcionários, monitorar o desempenho das iniciativas, assim como disponibilizar imediatamente informação operacional relevante, tendo um impacto direto na capacidade que a empresa tem para atingir os mais variados objetivos, como aumentar as vendas ou a rentabilidade.
Como podemos verificar há uma articulação dos três níveis de BI, sendo este o cenário ideal para o seu funcionamento. Muitas das iniciativas de BI falham, ou não dão os resultados esperados, porque as empresas adquirem, implementam ou utilizam o seu software de Business Intelligence sem compreenderem este ciclo e a importância do seu funcionamento. Não significa que cada uma das três partes não funcione isoladamente ou que a concentração em apenas uma das facetas não trará resultados positivos. Mas será a articulação do conjunto destes três níveis que dará a máxima rentabilidade às ferramentas de BI.
É assim que o Business Intelligence deve funcionar.
