Bancos precisam se reiventar para entrar na era da mobilidade

Instituições devem se apressar para colocar serviços nos dispositivos móveis com segurança e interagir com os clientes pelo mundo digital, diz consultoria

O banco de bolso, que pode fazer transações onde quer que o correntista esteja, vem sendo esperado há muito tempo. Com a popularização dos dispositivos móveis, esse desejo aumenta mais ainda e traz novos desafios para as instituições financeiras. A consultoria Fjord propõe a reinvenção dos bancos com base na aplicação das tecnologias digitais orientadas para o cliente móvel e melhoria da experiência de serviço. As recomendações levam em conta o atual momento do setor, marcado pela crise de crédito global.

A Fjord listou sete tendências para o setor. Veja a seguir:

1. Obsessão com o desenho
O projeto, baseado na experiência de atendimento ao cliente e nas suas necessidades, pressupõe agregação de valor para correntistas. Os bancos devem investir em desenho e certificarem-se de que estão investindo em inovação. Agora é o momento de eles nomearem um Officer Chief Experience.

2. Concentração nos novos canais
O estudo da consultoria mostra que a maioria dos clientes bancários usa múltiplos canais digitais para atender às suas necessidades. Eles esperam ter serviços de  qualidade para acesso pelos smartphones ou tablets em vez de software para PC.

No ano passado, a Fjord colaborou com o Citibank para criar uma aplicação para iPad. Como resultado, nas primeiras seis semanas após o seu lançamento, esta solução teve uma adoção duas vezes maior do que a aplicação para iPhone. Com o sucesso do projeto, o banco pretende estender essa iniciativa para outros pontos de contato com o cliente.

3. Manter a transparência

Os bancos não devem ser impessoais e têm que promover o diálogo com os seus clientes usando redes sociais. É preciso mudar a imagem de ‘canal de transações”  para a de “assistente financeiro”.

Segundo a consultoria, as instituições financeiras devem evoluir e tornarem-se mesmo consultores dos seus clientes. Trata-se de saber quais são os seus interesses, para aconselhar sobre investimentos e ajudá-los a compreender como gerir o seu dinheiro.

Portais como o Google e a Paypal começam a incluir ofertas, recomendações e programas de fidelização. Os bancos não são conhecidos para a implementação rápida de novas tendências e correm o risco de atrasarem-se.

4. Apostar na convergência do comércio real e virtual

O crescimento das aplicações móveis e a convergência de tecnologia móvel com a internet estão transformando a sociedade drasticamente. Os dispositivos wireless tornaram-se computadores de mão e permitem integração do comércio tradicional com serviços digitais. Neste contexto, os correntistas procuram  conveniência, flexibilidade e valor aos serviços, sendo que a localização dos clientes é um desafio.

5. Modernizar agências, ATM e centros de atendimento ao cliente
Os bancos devem lidar com as mudanças nas preferências dos clientes, deslocando os seus investimentos para serviços online ou transformar agências em ativos desse modelo digital. Novas soluções e dispositivos, como smartphones e tablets devem estar presentes no redesenho dos escritórios e complementar o valor dos funcionários.

6. CRM de verdade
As instituições financeiras têm uma grande quantidade de dados pessoais e o desafio é usá-los em benefício de seus correntistas. Se conseguirem, serão recompensados com clientes mais leais e rentáveis.

7. Segmentação
Outra das tendências mais inovadoras no setor bancário é a segmentação, tanto demográfica quanto geográfica, com serviços que vão abordar diferentes tipos de clientes, em vez de terem uma única marca, com centenas de produtos.

Fonte: Computerworld